AusMessEr - Entwicklung einer Auswahlunterstützung zur Identifikation geeigneter Messmethoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit (2015-2016)

-Forschungsprojekt-

Kundenzufriedenheit wird in der heutigen Zeit als eine elementare Steuerungs- und Orientierungsgröße bei der kundenorientierten Unternehmensführung angesehen. Im erheblichen Maß determiniert das Konstrukt die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und dessen Erfolg am Markt. Das Paradigma „Der Kunde ist König“ zeigt die enorme Bedeutung von Kundenorientierung im Unternehmenskontext. Der Zufriedenheitsgrad der Kunden wirkt sich sowohl auf die Wiederkaufs- und Weiterempfehlungsraten, die Preisempfindlichkeiten als auch Cross-Buying-Aktivitäten bestehender und zukünftiger Konsumenten aus. Inwieweit dieser Zufriedenheitsgrad der Kunden ausgeprägt ist, kann durch eine Vielzahl unterschiedlicher Erhebungsmethoden des Kundenzufriedenheitsmanagements bestimmt werden. Eine adäquate Erhebung ist ebenso wichtig wie die tatsächliche Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Viele Unternehmen sind sich heutzutage der Wichtigkeit der Erfassung von Kundenzufriedenheit bewusst und führen diese regelmäßig bzw. sporadisch in Form von Befragungen oder Beobachtungen durch. Da dies über das Internet, ausgelegte Fragebögen oder telefonisch sehr einfach ist, verzichten sie oft auf professionelle Beratung, um Geld zu sparen. Ihnen ist häufig nicht bewusst, welche teilweise schwerwiegenden Fehler bei derartigen Erfassungen gemacht werden können, die zu falschen Rückschlüssen und damit zu falschen Unternehmensstrategien führen können. Man denke etwa an Fehler, die aufgrund

  • für die konkrete Fragestellung ungeeigneter Erfassungs- und Analyseinstrumente,
  • nicht repräsentativer Befragungs- oder Beobachtungsstichproben,
  • eines falschen Umgangs mit fehlenden Werten oder
  • fehlender Überprüfung von Reliabilität und/oder Validität

entstehen. In Folge dessen verlieren die Ergebnisse an Gültigkeit, Aussagekraft, Relevanz und Bedeutung für ein erfolgreiches und effizientes Kundenzufriedenheitsmanagement.

Unter Berücksichtigung und Weiterentwicklung bereits bestehender Ansätze wurde ein Vorgehensmodell zur verbesserten Kundenzufriedenheitserhebung entwickelt. Aufgrund der besonderen Bedeutung der Methodenauswahl im Rahmen der Kundenzufriedenheitserhebung, erfolgte eine detaillierte Betrachtung der Auswahl des situativ optimalen Erhebungsinstruments. Es wurde ein erster Entwurf für eine Auswahlunterstützung entwickelt.

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