PositiveWaiting – Erfassung der wahrgenommenen Wartezeit und Steigerung der Wartezufriedenheit des Kunden (seit 2015)

-Forschungsprojekt-

Wird die akzeptable Wartezeit des Kunden überschritten, führt dies zu Unzufriedenheit. Die Unzufriedenheit ist besonders hoch bei Wartezeiten vor der eigentlichen Dienstleistungserbringung, den sogenannten Pre-Process Wartezeiten.

10 min können sich anfühlen wie Sekunden oder aber auch wie Stunden. Doch warum kommt einem Wartezeit manchmal länger und manchmal kürzer vor? Warum weicht die wahrgenommene Wartezeit von der realen ab?

Die wahrgenommene Wartezeit und die Wartezufriedenheit des Kunden vor der Erbringung einer Dienstleistung werden von einer Reihe Faktoren beeinflusst. Dazu zählen unter anderem die Warteumgebung, Informationen während der Wartezeit und die empfundene Gerechtigkeit beim Warten.
 
Ziel des Forschungsprojekts ist die Entwicklung einer Methode zur geeigneten Erfassung von Pre-Process Wartezufriedenheit für unterschiedliche Wartesituationen. Zudem werden Zielwerte für akzeptable Wartezeiten definiert und die Stärken der Einflussfaktoren untersucht. Dabei werden unterschiedliche Wartesituationen und Kundengruppen betrachtet.

Weiterhin wird der Einfluss der realen Wartezeit auf die akzeptable Wartezeit des Kunden in Folgesituationen analysiert. Wird ein Kunde, der bspw. bereit ist 10 min zu warten, seine Anforderungen in Folgesituationen nach oben oder unten anpassen, wenn dieser tatsächlich z. B. 5 min oder 20 min wartet? Ändert sich die akzeptable Wartezeit, wenn diese unter- bzw. überschritten wird? Ja, erste Ergebnisse zeigen, dass die Wartezeiten möglichst Konstant gehalten werden sollten um Unzufriedenheit zu vermeiden.

Aktuell sind wir auf der Suche nach Kooperationspartner*innen für weitere Untersuchungen.


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